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Warum Versandapotheken-Tests nicht aussagekräftig sind – und wie man es besser machen sollte

Seit zehn Jahren sind Versandapotheken in Deutschland offiziell zugelassen und haben sich zwischenzeitlich im Online-Handel sehr erfolgreich etabliert. Grund genug für zahlreiche Verbraucherschützer und Tester, diese immer mal wieder auf den Prüfstand zu stellen. Doch wie aussagekräftig und wertvoll sind solche Tests und Empfehlungen für den Verbraucher?

Im Laufe der Jahre sind die Versandapotheken erwachsen geworden und arbeiten inzwischen recht professionell. Auch die Online-Käufer legen inzwischen andere Maßstäbe an als noch vor einigen Jahren, als das Internet nahezu ausschließlich als Schnäppchen-Markt angesehen wurde. Umso erstaunlicher ist es, dass Tests und Studien immer noch nach dem gleichen Schema mit denselben Fragen durchgeführt werden, wie zu Beginn des Apotheken-Versandhandels. Als Ergebnis werden immer noch Testsieger ausgewiesen, die sich dann mit einem Siegel schmücken dürfen.

Hauptsächlich beschränkt man sich bei Apotheken-Tests auf Preise und Beratung. Aber ist das heute noch zeitgemäß und ausreichend? Interessieren den Kunden bei Versandapotheken nicht ganz andere Kriterien?

Preisvergleiche sind nur kurzlebige Stichproben

Der wichtigste Punkt bei den Apotheken-Vergleichen ist für die Tester nach wie vor der Preis. Sicherlich auch, weil der scheinbar am objektivsten zu vergleichen und zu bewerten ist. Aber welche Aussagekraft hat der Preisvergleich?

Die meisten Versandapotheken bietet im Netz zwischen 60.000 und 100.000 Artikel an. Der Vergleich eines Warenkorbs mit einem Dutzend Arzneimitteln ist, statistisch gesehen, sicherlich etwas „wackelig“. Man sollte schon eine Größenordnung von 500-1000 der mengenmäßig meistverkauften Präparate für einen aussagekräftigen Vergleich heranziehen oder auch einzelne Sortimente vergleichen. Das wäre für Verbraucher relevanter.

Außerdem muss man berücksichtigen, dass gerade bei Online-Apotheken ein Preisvergleich in kleinem Rahmen wenig aussagekräftig ist, da aufgrund häufiger Preisänderungen ein solcher Preisvergleich nur eine Momentaufnahme sein kann. Schon ein einziger „Super-Aktionspreis“ kann das Ranking auf den Kopf stellen.

Top-Beratung und tiefe Preise – geht das?

Es ist unbestritten, dass auch Versandapotheken kompetent und vollständig beraten müssen. Und wenn man den Tests Glauben schenken darf, ist hier noch Luft nach oben.

Wer aber lange Wartezeiten, unvollständige Antworten oder zu wenig gezielte Nachfragen bemängelt, muss auch eine Wahrheit akzeptieren: „Beratung hat ihren Preis!“

Zahlreiche Preissuchmaschinen und Berichterstatter treiben die Arzneimittelpreise der Versandapotheken seit Jahren in eine Abwärtsspirale. Gerade Verbrauchertests heizen diese Situation noch an, indem sie die billigsten Warenkörbe im Test mit höchsten Prioritäten bewerten. Und bemängeln im Gegenzug deren Service und Reaktionsgeschwindigkeit.

Wer im Handel tätig ist weiß, dass sich Tiefstpreise und Topservice nur schwer unter einen Hut bringen lassen, zumal der Gewinn bei Versandapotheken mit vergleichsweise kleinen Warenkörben und geringen Spannen erwirtschaftet werden muss.

Nicht jede Online-Apotheke kann sich daher erlauben, für den Telefon- oder E-Mail-Dienst eine oder mehrere Apotheker/-innen exklusiv abzustellen, zumal echte pharmazeutische Beratung nur einen geringen Teil des Beratungsaufkommens ausmacht.

Tester sehen dies naturgemäß anders, da sie nur auf die pharmazeutische Beratung und Reaktionszeiten fokussiert sind.

Wäre es nicht sinnvoller, einmal das „Service-Management“ einer Versandapotheke zu untersuchen und neben den sonst üblichen auch z. B. folgende Fragen zu stellen:

  • Können Anrufer themenspezifische Ansprechpartner/Abteilungen auswählen?
  • Wird ein kostenloser Rückruf durch einen kompetenten Ansprechpartner angeboten?
  • Wird bei Email-Anfragen mitgeteilt, dass die Anfrage umgehend bearbeitet wird?
  • Wird vorab ein Online-Formular mit Zusatzfragen nach Erkrankungen, Allergien, Vorerkrankung, Gesundheitsfragen, Medikamenteneinnahme o.ä. angeboten?
  • Wird ein Online-Formular für eine Wechselwirkungsprüfung angeboten?
  • Enthalten die E-Mail-Antworten informative weiterführende Literaturstellen oder Links o. ä.?

Solches und vieles mehr wird bereits von Versandapotheken angeboten und hilft, den Kundenservice und den Informationsfluss zu verbessern. Warum aber werden solche Service-Angebote nicht getestet und bewertet?

Telefon war gestern – heute ist Internet. Und dort handeln schließlich die Versandapotheken. Auch der Verbraucher muss sich umstellen und sich den neuen Gegebenheiten anpassen.

Intelligente Services werden dazu beitragen den Spagat zwischen günstigen Preisen und bestmöglicher Beratung und Information zu bewältigen. Aktive Versandapotheken haben das verstanden und arbeiten aktiv daran.

Dies zu kommunizieren wäre Aufgabe von seriösen Tests – und nicht nur die Negativ-Bewertung „ Bei der Träumer-Apotheke wurde erst nach 20maligem Klingeln das Telefon abgehoben.“

Auch für Versandapotheken gilt Service und Transparenz

Versandapotheken müssen zusätzlich zur pharmazeutischen Betreuung und Beratung auch den allgemeinen Standards des Versandhandels gerecht werden.

Bisher beschränkten sich Apotheken-Tester aber vorwiegend darauf, griffige Punkte wie den Wegfall der Versand- oder Retourenkosten zu bewerten.

Betrachtet man allerdings die Tatsache, dass bei den meisten Versandapotheken ohnehin bereits ab einem Bestellwert zwischen 10.- und 30.- EUR das Porto entfällt, sollte man dies nicht überbewerten.

Außerdem sollten die Tester akzeptieren, dass es aufgrund der geringen Spanne bei Arzneimitteln betriebswirtschaftlich höchst riskant ist, auf Versandkosten zu verzichten, zumal sie zusätzlich noch Tiefstpreise bei Medikamenten fordern. Selbst die meisten großen Mode-Versandhändler liefern nicht versandkostenfrei.

Auch die Retourenbedingungen bei Versandapotheken besonders hervorzuheben ist wenig sinnvoll, da Rücksendungen in der Apotheken-Branche mit ca. 1% verschwindend gering sind. Und dann werden sie im Sinne der Arzneimittelsicherheit und der Kundenzufriedenheit meist ohnehin unbürokratisch erledigt.

Neue Kriterien sind gefragt

Wäre es nicht sinnvoller, Versandapotheken nach Kriterien zu beurteilen, die für den Verbraucher immer wichtiger werden?

Schon bei der Artikelsuche findet man gravierende Unterschiede, um sich in den Angeboten der Shops zurechtzufinden. Von der einfachen Auflistung der Indikationen, über die erweiterte Suche oder Sortierung nach Preisen, Packungsgrößen, Darreichungsformen und Herstellern, bis zur gezielten Auswahl nach „homöopathischen Mittel gegen Erkältung“ wird inzwischen vieles geboten.

Selbst Preisvergleiche von Präparaten unterschiedlicher Hersteller mit identischem Inhalt, oder die interne Suche nach Alternativen zu einem Präparat oder eine Suche nach Inhaltsstoffen wurden inzwischen von einigen Versandapotheken realisiert.

Interessant für den Online-Kunden ist auch die Qualität der Produktbeschreibungen, sowie das Vorhandensein von Warn-, Einnahme- und Unverträglichkeitshinweisen.

Aber auch die allgemeinen Services, Transparenz und Usability eines Shops sollten die Verbraucherschützer und Testberichter genauer unter die Lupe nehmen:

  • Welche Sortimente werden angeboten?
  • Hat sich die Apotheke auf ein Gebiet spezialisiert?
  • Sind die Versandbedingungen und -kosten verständlich?
  • Bietet der Shop eine Sendungsverfolgung?
  • Sind alle Kosten deutlich erkennbar (Rechnungs-, Nachnahme-, Dienstleistergebühren)?
  • Welche Zahlungsmethoden werden angeboten?
  • Werden die Bestellungen auf Wechselwirkungen überprüft und werden auch zurückliegende Einkäufe berücksichtigt?
  • Bietet der Shop einen Blog und werden informative Beiträge geschrieben?
  • Verfügt der Shop über Kundenbewertungen?
  • Welche Daten-Sicherheiten bietet der Shop?
  • Ist der Shop auch mit Mobilgeräten nutzbar?.
  • Verfügt der Shop über einen Live-Chat?

Dies und vieles mehr werden künftig die zusätzlichen Qualitätsmerkmale sein, für die sich die Verbraucher interessieren und an denen sich auch die Versandapotheken werden messen lassen müssen.

Fazit

Versandapotheken-Tests sind sinnvoll und notwendig, solange sie das Verbraucherinteresse widerspiegeln und einen qualifizierten Marktüberblick verschaffen.

Durch die rasante Entwicklung des Apothekenmarktes im Internet und die wachsenden Ansprüche der Verbraucher sind Verbraucherschützer und Tester aber zunehmend gefordert, sich neuen Fragen und Bewertungskriterien zu stellen.

Künftig werden Kunden weit mehr an weiterführenden Informationen, Daten-Sicherheit, Transparenz und Usability interessiert sein, als an Tiefstpreisen und Versandkosten.

Um Versandapotheken aber diesbezüglich qualifiziert zu testen, bedarf es einer neuen Sichtweise der Dinge und eine professionellere Einarbeitung in die Welt der Apotheken.

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Online-Apotheken erfreuen sich einer steigenden Beliebtheit, sehen sich aber gleichzeitig einem wachsenden Druck durch fragwürdige Anbieter von Plagiaten im Internet ausgesetzt. Diese Anbieter haben recht wenig mit einer seriösen und in Deutschland zugelassenen Versandapotheke zu tun, sorgen aber dafür, dass Kunden auch skeptisch gegenüber zertifizierten Versandapotheken sind.

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